Formation
Le traitement des appels de dépannage client

• Savoir conduire un entretien téléphonique avec toutes les typologies de clients afin d'apprécier la pertinence du déclenchement d'une intervention technique 
  
• Savoir recueillir et transmettre les informations indispensables aux intervenants 
  
• Savoir s'organiser pour améliorer la satisfaction de la clientèle

• Formation théorique et pratique
• Etudes de cas 
• Partage d'expériences

Population concernée :

Agents en charge du traitement des appels dépannage

Durée de la formation : 3 jours

Les objectifs du traitement des appels dépannage et les enjeux liés à chaque typologie de clients

Les apports techniques :

• La description de l'architecture des réseaux HTA et BT et des panneaux de comptage
• L'identification les différentes fonctions d'un disjoncteur
• Les différents affichages d'un compteur électronique ou numérique
• La limite de la concession
• Les particularités des comptages industriels
• L'analyse des variations de tension

Les apports méthodologiques : 

• Les techniques de  questionnement
• L' identification de la nature de la panne
• Les mesures de sécurité à prendre
• L'urgence de l'intervention

Les apports relationnels :

• Les phases d'un entretien téléphonique avec un client
• Les différents profils de clients
• Les comportements adaptés
• La ré-orientation des clients
• La satisfaction des clients en panne
• La gestion des conflits
• Le recueil de informations utiles

La transmission des appels de dépannage : 

• Les enjeux et intérêts réciproques
• Les informations à transmettre
• La priorisation des interventions à transmettre
  

Le comportement à adopter :

• La situation normale
  
• La situation dégradée
  
• La situation de crise

La connaissance des outils de filtrage des appels et d’auto-dépannage